増販増客実例集 事例公開第1弾 高級レストラン(後半)

(2001年 企画塾出版部 増販増客実例集より抜粋)

……それは、個々のお客様をよく知って対応する「個客戦略」だ…… 

 

 こちらの事例は、2001年のものです。

現在でしたら、メールやFacebookなども併用してご活用いただきますとより一層効果的かもしれませんね。




……再来店を促進するプロモーションのプロセス設計を行い、実践へ……

 

1・一見客からアンケートの回収

一見客には、アンケートへの記入をお願いしますが、食事が終りコーヒーやお茶のあたりで、

記入していただけるようタイミングをはかってお願いしました。

アンケートには個客の誕生日、結婚記念日を書く欄を設けました。

住所、氏名、電話番号などを記入していただいたのは、もちろんです。

 

 

2・アンケート入力

アンケートは比較的順調に集り、次々と入力していき、記念日DM発送に備えました。

もっとも順調に記入していただくためには、夜間のレストランの照明で、明確にわかることや、

温かいイラストを入れて記入しやすくするなど、工夫も必要です。

こしたことを怠ると、記入、回収率は一気に落ちてゆきます。

 

 

3・記念日の誘客DM

アンケートが五千枚近くたまった段階で、記念日の誘客DMを発行することにしました。

ただし、まず誕生日だけを優先的に発行することにしました。

 

理由は、結婚記念日では2人で来る確率が高い。

しかし誕生日のお祝いは3、4人で来る確率が高いと読んだからです。

また同時に開始すると混乱も起きる。そこで誕生日だけでスタートしました。

 

誕生日の3~4週間前に出すことも義務づけましたが、これはそろそろ誕生日を

意識しはじめる時期であり、かつ予約を他の店にしていないと考えられるタイミングです。

記念日誘客に慣れ、接客もうまくできるようになり、

口コミも拡がって定着するとDMの反応率が10%近くなりました。


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反応率10%とは、100人へのDMのうち、10人が来店予約をしてくれたわけです。

しかしこれだけではありません。この10人が、2人、3人と連れてくるわけです。

したがって30人、40人の来店(来店率30~40%)となります。

 

最初の出足はあまりよくありませんでしたが、徐々に反応率、来店率も高まり、このフランス料理店では、

来店率が約30%になってきました。

売上の10%以上に直接貢献しています。

 

データに現れない間接的なDMの貢献、つまり誕生日ではないときに来たり、口コミが拡大して

友人知人が来店するなどのケースもかなりあるとみられており、これも含めるとかなり大きな数字になると推測できます。

 

 

……温存していた最後の切り札……

もっとも、来店率が悪ければ次の切り札も考えていました。

DMを送ったあと、さらにお誘いの電話をするというプロセスです。

 

つまり、DMを出した後、タイミングよく電話をかけてお誘いすると、反応率で数倍、最低でも2、3倍にすることが

経験的にわかっていました。コミュニケーションに長けた人材が担当すれば、その反応率はさらに上昇するのです。

しかし、そこまでしなくても充分に数字が上がってきたため、電話によるコミュニケーションまでは利用しませんでした。 

 

商品がいい、メニューがすばらしい、日本でも業界でも評価を受けている……

不況の時代に、こうした理由だけでは客足は遠のきます。しかしお客様サイドに立ち、高級なものが欲しい、

いいサービスを受けたいとお客様が感じるタイミングに、上手なコミュニケーションでお客様に来ていただくという、

工夫をすれば売上は確実に上ります。

 

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このページは、高橋憲行が2013年2月25日 16:30に書いたブログ記事です。

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